Profundizar en la problemática de la
satisfacción del consumidor por parte de una empresa y una marca debe pasar
primero por la comprensión del Mercado. Se trata de realizar la investigación del mercado con una atención
especial en el comportamiento del consumidor. Solo entonces se podrá trazar una
estrategia centrada en la satisfacción
del consumidor, con las correspondientes consecuencias para el papel que la
marca desarrollará en este sentido y para el rol que tendrá en el proyecto
empresarial.
La investigación de mercado es parte del
conjunto de actividades de marketing.
El estudio de mercado es un método que
permite recopilar datos, de cualquier aspecto que se desee conocer para,
posteriormente, interpretarlos y hacer uso de ellos. Ayuda a conocer sus
clientes actuales y a los potenciales ( gustos y preferencias, ubicación, clase social, educación y
ocupación ); sirve para realizar una adecuada toma de decisiones y para lograr
la satisfacción de los clientes. El objeto de la investigación de mercado es :
El estudio de mercado es un método que
permite recopilar datos, de cualquier aspecto que se desee conocer para,
posteriormente, interpretarlos y hacer uso de ellos. Ayuda a conocer sus
clientes actuales y a los potenciales ( gustos y preferencias, ubicación, clase social, educación y
ocupación ); sirve para realizar una adecuada toma de decisiones y para lograr
la satisfacción de los clientes. El objeto de la investigación de mercado es :
El comportamiento del consumidor es central
en este enfoque estratégico. Se trata de analizar:
El estilo de vida es un concepto
referencial importante para la estrategia que valora la satisfacción del
cliente:
¿ Qué significa la satisfacción del cliente
?
¿ Y porqué ?
Para lograr la satisfacción se debe cuidar
la relación entre el cliente y el producto/marca:
Para llegar a un resultado así:
Mihaela
Radulescu
La satisfacción del consumidor es a fin de cuentas una de las piezas importantes en la estructura del marketing, dado que es quien va a consumir, pasar la voz o simplemente criticar el producto y llegar a sacarlo del mercado. Sin embargo para llegar a esta satisfacción se hace un estudio previo que involucra todo lo que el post abarcó: desde educación, estrato socioeconómico hasta preferencias, especialmente las visuales o las de gustos por la cultura de la que provienen. Es por esto que se hacen pruebas antes de que cualquier producto salga al mercado.
ResponderEliminarEl conocimiento básico del marketing que tengo abarca la pirámide de Maslow. Esta estudia las necesidades básicas, la seguridad, el estima, la pertenencia y la autorrealización. Desde esta pirámide ya se puede iniciar un estudio básico. Sin embargo, un producto/servicio debe estar dirigido hacia un público objetivo por lo que el análisis tiene que ir tomando un camino específico.
Fuera de esto, el marketing abarca precios, comercialización, publicidad, presupuesto de todo lo anterior.... es una análisis profundo al que sólo se puede llegar tras mucho tiempo y dedicación.
Es muy importante el estudio de mercado previo a desarrollar un producto, para que realmente se puedan ver las necesidades, gustos o inclinaciones que tiene el consumidor hacia algo. Para que un producto sea exitoso, es necesario cubrir todas las necesidades que el cliente espera con el producto. Por ejemplo un producto exitosos fue la realización de un reproductor de música que creo Mac, que fue el ipod, que seguidamente se transformaba mas, ya sea en cuanto a tamaño, memoria, practicidad, eficacia, etc. Y todos estos cambios fueron realizados por la necesidad que tenia el consumidor, lo cual hace que este este contento con el producto y que incluso la compañía sea exitosa.
ResponderEliminarTambién es muy importante en el desarrollo del producto, los lugares de distribución, denominado plaza, que es a los lugares donde esta el producto, que también se determinan en el estudio de mercado porque no vas poner un producto costoso en un lugar donde la gente no lo pueda pagar.
Es por eso la importancia que tiene un estudio previo de mercado, porque ahí se determinan las cosas primordiales sobre le producto.
Buscar una necesidad inexistente en el consumidor es fundamental en el estudio de mercado de una marca que busca la satisfacción de sus cliente (averiguar cada punto que sea necesario para sacar ventaja de ello).
ResponderEliminarAdemás, se debe evaluar el mercado actual, es decir, su competencia, cuales son sus ventajas y sus desventajas frente a los otros, con esa recopilación, mejorar cada punto débil que se encuentre.
Para ello, Maslow nos da la facilidad para organizar mejor una empresa, desde las necesidades básicas, hasta presentar una autorrealización plena.
Por ejemplo, Wong, es una de las principales cadena de supermecados en el país, pero para posicionarse como tal tuvo que evaluar a su competencia (vivanda, plaza vea, tottus,etc.) y tambien al cliente nuevo al momento de construir un nuevo local es un nuevo distrito.
Una de las cosas que saco provecho y mejoró fue el trato al cliente, acción que ningún supermercado realizaba antes.
Según Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
ResponderEliminarSin embargo, esta satisfacción a través de la atención al cliente suele ser una ventaja muy competitiva, añadiendo que en la actualidad los clientes son mucho mas exigentes y menos complacientes.
Para este punto en particular al cual me estoy refiriendo tomo como un ejemplo a osiptel entidad que se encarga en regular las comunicaciones, idera en el ranking de quejas (2013) por los usuarios. ( telefonia fija, internet, cable tv , etc)Teniendo 1279 quejas de Telefonica del Peru (Movistar)versus 782 de América Móvil del Perú (Claro).
Aquí si es evidente que al haber quebrantado el monopolio que existia desde tiempos remotos en nuestro pais por Telefonica, cualquier empresa actual o nueva (ojalá) podría liderar en cuanto a telecomunicaciones , siempre y cuando establezca como estrategia la " satisfaccion del consumidor" y logre pasar la barrera que NO será tarea faci.
Jackelyn Gutierrez
20072065
fuente: http://karlosperu.bligoo.pe/osiptel-presenta-ranking-de-servicios-de-telecomunnicaciones-mas-quejados-por-los-usuarios
Encontre un articulo interesante de las mejores marcas en " reputacion" para el cliente en Peru http://www.andaperu.org/andanews/index.php?option=com_content&view=article&id=360:articulo-base-para-copiar
ResponderEliminarComo mencionamos en el post anterior, las empresas deben conocer a su consumidor para poder plantear la estrategia perfecta para su venta. Conociendo cómo se satisface al consumidor se pueden crear varias formas de venderle un mismo producto. Para lograrlo se debe hacer un estudio de mercado; de esta forma, se analiza al público, sus gustos y sus expectativas en relación a su entorno social. Si la investigación se hace de modo correcto y se llega a conocer plenamente las características del consumidor, es muy probable que las estrategias de venta en cuanto producto, precio, plaza y promoción sean las correctas y las necesarias para crear un vínculo con este. Al momento en el que se satisface la necesidad del consumidor con cierto producto, este va a promocionarlo, recomendarlo y hacerlo parte de tu estilo de vida.
ResponderEliminarLograr la satisfacción del cliente es el paso clave para el éxito de una marca, es por eso que como podemos ver se realiza todo un estudio sobre cuales son las características del consumidor para así plantear una estrategia que sea del gusto de este.
ResponderEliminarSin la satisfacción del cliente no solo se perdería a esos clientes que probaron el servicio y no les gustó, sino que también al ellos haber tenido una experiencia mala con la marca podrían comentárselo a más personas y así el producto que se ofrecía tendría una mala reputación y perdería aun más clientes potenciales, y en el otro caso de lograr satisfacer las necesidades del cliente éste daría una buena referencia y así todos terminan felices.
Fiorella Vercelli
20080985
Para poder lograr la satisfacción del cliente hay muchos aspectos que se deben estudiar y evaluar.Para así poder lograr un equilibrio entre lo que el cliente necesita y lo que el producto te puede brindar.
ResponderEliminarUna vez analizadas las necesidades también se debe de observar que ofrece la competencia con respecto a tu producto y que se puede hacer según las necesidades de tu consumidor para que prefiera tu producto por sobre todas las otras marcas.
Una buena marca debe cumplir las necesidades, deseos y expectativas del cliente. Para ello es muy importante el estudio de dicho público objetivo. La marca ya no está solo para vender un producto, sino un estilo de vida, una experiencia. Por eso cada mínimo detalle que implique la personalidad y más del cliente es importante para poder llegar a un punto de satisfacción del mismo, y así lograr el éxito de la marca. Todo aspecto es importante, desde sus gustos hasta la posición social que ocupa el cliente. Marcas exitosas como Apple, Coca-Cola, Ferrari, Nike toman en cuenta todo lo expuesto anterior. Ver feliz al cliente es lo primordial para aquellas marcas, las cuales no demuestran preocuparse por solo vender, sino que se interesan por satisfacer los deseos, necesidades y expectativas del cliente.
ResponderEliminarFIORELLA CAJAS
20102183
El estudio de mercado es muy necesario y ayuda a conocer al consumidor y potencial cliente. Al lograr saber las necesidades tanto físicas como psicológicas y su modo de vida se puede lograr una mejora en la conexión entre consumidor, marca y producto. Ademas es necesario para lograr buenas estrategias y decisiones en cuanto a marketing, producto, precio y plaza y en cuanto a campañas publicitarias, los cuales ayudarán a que los clientes se sientan identificados, y ademas cumplir sus deseos y necesidades, haciendo que sean leales con la marca sintiendo confianza en el producto y logrando tal vez que lo recomienden en un futuro.
ResponderEliminarCamila Montenegro Hidalgo
20095444
Lo importante es lograr que el consumidor esté satisfecho, es decir,que sus necesidades lleguen a concretarse. Para esto, el estudio del mercado es muy importante porque los datos que salgan va a plantear una dirección a la que la marca pueda proyectarse. Tal es así, como los estilos de vida del consumidor son importantes pues así el público objetivo es más claro. Si más detallado se encuentran estos datos, será más sencillo crear algo dirigido al consumidor establecido.
ResponderEliminarSin esta satisfacción lograda, la marca podría perder un público deseado.
Fátima Ordinola
20102182
Lo que me parece más rescatable del análisis de los consumidores es la categorización que se ha creado alrededor de los productos que el mercado ofrece. Un ejemplo claro es la pirámide de Maslow, la cual analiza que productos pueden estar en las categorías dependiendo de la importancia que poseen en nuestras vidas.
ResponderEliminarPor otro lado, la manipulación del consumidor es otro tema que me parece interesante, es una manipulación muy sutil, que va desde el trato personalizado del cliente, hasta la creación de objetos o complementos de los productos que pueden satisfacer masas.
Al final, lo más importante es terminar obteniendo resultados satisfactorios y felices en el cliente, lo cual será recíproco para la empresa. Es un ciclo.
Montserrat Bofi R.
20100082
Ciertamente es importante conocer al consumidor para así lograr que su satisfacción sea plena. Sin embargo como ya se mencionó conocer a un consumidor no es una tarea sencilla, se deben realizar muchos estudios y testeos para poder dar en el clavo con la personalidad estándar del público consumidor. Asimismo, la misión principal es poder cubrir las necesidades fundamentales del cliente, aquellas necesidades básicas por las que el consumidor recurre a este producto en primer lugar. Luego a partir de este punto se puede pensar en los extras que el cliente se llevara, los beneficios que se le puede ofrecer para que este lo prefiera antes que a otros, y es aquí donde se debe aplicar todo lo recopilado acerca del consumidor, para que este se sienta identificado y nos escoja de inmediato.
ResponderEliminarFinalmente, a fin de cuentas, a satisfacción del cliente, es la satisfacción de la marca: el cliente obtiene lo que busca y la marca se beneficia con su consumo.
Fiorella Padilla 20095653
Sin duda para que un producto venda, es muy importante lograr satisfacer al cliente, no solo atraerlo, sino retenerlo. Convertir al cliente, en la mejor carta de presentación del producto, pues este, será quien pase la voz de lo buena o mala experiencia que ha tenido con el producto o servicio. Por ello es importante realizar un estudio de mercado, evaluar que le falta, que necesita es cliente potencial. Evaluar todos los aspectos, ya sean económicos, sociales o culturales del publico objetivo ayudar a que el lanzamiento del producto sea un éxito o fracaso
ResponderEliminarEs por esto que las empresas lanzan campañas con la finalidad de beneficiar a su público ya conseguido; por ejemplo, aquellas empresas de ropa como Riplex que cada fin de temporada lanzan todos los productos a precio cómodo, les dan un descuento extra, a sus clientes que ya poseen su tarjeta ripley. O mencionando otro caso, Metro , ofrece a sus clientes la posibilidad de juntar “puntos” por cada compra realizada con su tarjeta metro, para posteriormente canjearlos con electrodomésticos u otros productos .
Elizabeth Tocto
20091842
Para lograr el afianzamiento de una marca en el mercado es necesario el estudio de este en primer lugar, evitando así transmitir mensajes equívocos y para lograr campañas directas, evitando gastos para la empresa y crear falsas expectativas en el usuario.
ResponderEliminarPara introducirse como una alternativa atractiva es necesario satisfacer las necesidades del cliente por lo que un estudio de mercado es imprescindible.
Actualmente para buscar atraer la mayor cantidad de clientes posibles muchas empresas apuestan por campañas que buscan atraer hasta el usuario más dudoso en adquirir el servicio.
Como ejemplo podríamos encontrar las campañas de ciertos bancos,las cuales buscan atraer en base a tasas preferenciales y premios a distintos usuarios o incluso afianzándose en el mercado por ofrecer un servicio específico hacia una parte de la población, la cual al ser completamente satisfecha presentaría a esta entidad como la mejor en el mercado.
María Moscol Cajas
20091826
Es dificil conocer completamente a nuestro consumidor y más aún satisfacerlo plenamente, sin embargo, esto se puede intentar a traves de encuestas y sondeos. Pues despues de todo el objetivo de toda empresa es cubrir las necesidades fundamentales del cliente, aquellas necesidades básicas por las que el consumidor recurre a este producto en primer lugar y luego buscar nuevas formas de seguir satisfaciendolo a tal punto que el producto o servicio se haga indispensable para el.
ResponderEliminarLo que me llamó más la atención del análisis de los consumidores son las diferentes formas en las que se les ha divido dependiendo del mercado y como a partir de este se busca obtener resultados en la busqueda de la satisfaccion del cliente, que despues de todo es la satisfaccion de la empresa.
Ivanna Flores
20101201